Um uns einen ersten Eindruck zu verschaffen, benötigen wir nur eine Zehntelsekunde. Und er ist meist korrekt und schwer revidierbar, wie Studien zeigen.
Welche Konsequenz das für Sie als Praxisteam hat, möchte ich Ihnen heute vorstellen.
Lassen Sie uns mit dem ersten Eindruck starten. Sie kennen das sicher aus dem privaten Leben. Eine Bekannte oder ein Freund stellt Ihnen jemanden vor. Innerhalb von Bruchteilen von Sekunden machen Sie sich ein Bild von dieser Person und entscheiden aus dem Bauch heraus, ob sie Ihnen sympathisch ist oder nicht.
Genau das gilt natürlich auch im beruflichen Kontext und Sie werden von Ihren Patienten aufgrund der ersten Sekunden als Person beurteilt.
Da die Patienten die medizinische Qualität oft nicht beurteilen können, suchen sie nach Ersatzkriterien, die für sie beobachtbar und damit beurteilbar sind. Deshalb spielt insbesondere die Freundlichkeit des Praxisteams hierbei eine entscheidende Rolle.
In meinen Seminaren habe ich viele Ihrer Kolleginnen kennen gelernt. Immer wieder mache ich dieselbe Erfahrung. Diejenigen MFA, die bereits im Seminar positiv und gut gelaunt auffallen, haben meistens auch im Umgang mit den Patienten am wenigsten Probleme. Und zwar unabhängig davon, wie belastend die jeweilige Arbeitssituation (Notaufnahme, Nachtdienst, Personalknappheit) ist.
Das Sprichwort stimmt: „So wie man in den Wald hineinruft, hallt es wieder heraus“. Seien Sie sich dessen bewusst. Wer an der Anmeldung mit der Grundeinstellung agiert, dass der Patient auf die Praxis angewiesen sei und man deshalb nicht sonderlich Wert auf Höflichkeit, Aufmerksamkeit etc. legen müsse, der wird den entsprechenden ersten Eindruck wiederspiegeln und auch entsprechend von den Patienten behandelt werden. Wer allerdings die Praxis – und damit primär ja auch sich selbst – in einer freundlichen, offenen und hilfsbereiten Art und Weise repräsentiert, der wird auch so wahrgenommen.
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Patienten machen sich vor allem, wenn sie die Arztpraxis zum ersten Mal betreten, ein erstes Bild. Folgende Aspekte spielen dabei eine Rolle:
Wie gut ist die Praxis zu erreichen? Wie ordentlich sieht es aus? Welche Atmosphäre herrscht am Empfang?
Überlegen Sie einmal, wie das bei Ihrer Praxis ist. Nehmen Sie sich die Zeit und betreten Ihre Praxis als neuer „Patient“. Haben Sie die Praxis gut gefunden? Wie wirkt das Praxisschild bzw. die Beschilderung innerhalb und außerhalb der Praxis? Wie ist der erste Eindruck beim Öffnen der Tür? Wie sieht es in der Praxis aus? Was fällt auf?
Achten Sie auf eine aufgeräumte und klar strukturierte Anmeldung. Verstauen Sie Praxisbedarf, den Sie nicht regelmäßig benötigen, an anderer Stelle.
Fühlen sich die Patienten bei Ihnen willkommen oder als Nummer? Wie lange ist die Wartezeit? Werden die Patienten bei langer Wartezeit darauf hingewiesen? Sind die Stühle im Wartezimmer bequem? Ist die Luft frisch? Gibt es eine interessante Auswahl an Zeitschriften für die verschiedenen Patientengruppen, Wasser, ggf. Kinderspielzeug?
Leise, ruhige Musik kann dazu beitragen, dass nicht alle Gespräche an der Anmeldung im Wartezimmer gehört werden. (Hinweis: Um Musik zu nutzen, müssen Arztpraxen allerdings Geld an die GEMA abführen. Einige Anbieter im Internet bieten GEMA-freie Stücke an).
Entscheidend ist vor allem folgende Frage: Haben die Patienten das Gefühl, dass sie im Mittelpunkt stehen? Sind die Abläufe auf den Patienten ausgerichtet?
Es sind in erster Linie Sie und Ihre Kolleginnen – und nicht die Ärzte – , die einen sehr großen Einfluss auf den ersten Eindruck haben. Seien Sie sich dieser wichtigen Aufgabe auch bewusst. Für den Patienten ist relevant: Wie freundlich werde ich empfangen? Wie agiert das Praxispersonal untereinander? Wie ist die Stimmung zwischen Mitarbeitern und Chefs?
Oft ist sich das Praxisteam nicht bewusst, was die Patienten so alles mitbekommen. Da die Wartezimmer meist nahe an der Anmeldung liegen, hört man öfters Gespräche zwischen Kolleginnen an der Anmeldung. Meiner Erfahrung nach sind das oft Gespräche, die Patienten eigentlich nicht mitbekommen sollten: über Kolleginnen, über die Chefs oder Privates. Auch wenn Ärzte ihre Mitarbeiter lautstark oder unsachlich zurechtweisen, wirkt das negativ auf den Gesamteindruck, weil die Patienten dies häufig mitbekommen.
Sie als Teil des Praxisteams sind ein entscheidender Faktor des Praxismarketings. Die jährlich durchgeführte Studienreihe „Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit (ÄiZG)“ der Stiftung Gesundheit ermittelt unter anderem die Relevanz der einzelnen Marketing-Maßnahmen der Arztpraxen. Sie als Praxis-Personal liegen dabei nur ganz knapp hinter der Internetauftritt an Platz 2. Auch das zeigt, wie wichtig den Ärzten Ihre Bedeutung als Vertreter der Arztpraxis ist.
Oft wird vergessen, dass der erste Eindruck von einer Arztpraxis nicht beim ersten Betreten, sondern schon viel früher stattfindet: entweder beim ersten Anruf in der Praxis zur Terminvergabe (weil z.B. die Praxis von Bekannten empfohlen wurde) oder heute zunehmend häufiger bei der Suche nach einer geeigneten Arztpraxis im Internet.
Der Erstkontakt am Telefon wird deshalb auch als „akustische Visitenkarte“ der Arztpraxis bezeichnet. Vielen Arztpraxen ist noch nicht klar, dass hier innerhalb der ersten Sekunden das Gefühl des Patienten stark geprägt wird. Das kennen Sie vielleicht auch aus Ihrem Privatleben. Wenn man sich erst einmal festgelegt hat, dass einem jemand unsympathisch ist, dauert es oft lange, bis man erkennt, dass das vielleicht eine voreilige Entscheidung war.
Wenn ich selbst einen neuen Arzt suche, informiere ich mich vorher im Internet. Auch hier lohnt es sich, einen guten ersten Auftritt zu vermitteln, da der Stellenwert dieser Medien zur Arztwahl gestiegen ist.
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Nach dem Motto „kleine Ursache – große Wirkung“ hier die wichtigsten Tipps für Sie:
- Seien Sie aufmerksam: Grundsätzlich gilt, der anwesende Patient hat Vorrang und will auch wahrgenommen werden. Also suchen Sie den Blickkontakt und nicken Sie ihm kurz zu, wenn Sie gerade am Telefon sind. Dafür brauchen Sie das Telefonat nicht zu unterbrechen (was ja auch dem Patienten am Telefon gegenüber nicht optimal wäre), sondern werden in den meisten Fällen alleine durch diese nonverbale Kommunikation Verständnis beim Gegenüber erreichen.
- Seien Sie freundlich: Auch wenn Patienten ab und zu krankheitsbedingt schwierig sein können. Machen Sie sich bewusst, dass Sie als Profis im Gesundheitswesen die Praxis repräsentieren und Ihre Praxis von Ihren Patienten lebt. Nehmen Sie also nicht jede unangebrachte Bemerkung persönlich, sondern bleiben Sie professionell und gelassen. Die Erfahrung zeigt: Freundlichkeit zahlt sich aus. Wer anderen positiv begegnet, wird meistens Freundlichkeit zurück erhalten. Gehen Sie in Vorleistung bei Ihren Patienten und Sie werden sehen, dass dies bei Ihren Patienten eine positive Wirkung zeigt.
- Wenn Sie abschätzen können, ob der neue Patient regelmäßig zu Ihnen kommen wird, wirkt es gelungen, wenn Sie sich kurz vorstellen und dem Patienten erklären, wie die Abläufe sind. Ist dafür zu wenig Zeit, empfiehlt sich eine entsprechende Praxisbroschüre, ein Flyer oder eine Tafel im Wartezimmer mit diesen Informationen.
- Sprechen Sie die Patienten mit ihrem Namen an und geben Sie ihnen dadurch das Gefühl, als Person wichtig zu sein. Verwenden Sie die Namensnennung nicht penetrant, sondern bei geeigneten Fragen. Gerade bei einem Terminvorschlag bietet sich das an: „Ich kann Ihnen am Mittwoch um 14:30 Uhr anbieten, Herr Müller“.
- Stellen Sie sich selbst vor: Melden Sie sich am Telefon mit Ihrem vollen Namen, damit Patienten wissen, wer mit Ihnen spricht (das macht den ersten Kontakt persönlicher und sorgt für Vertrauen beim Patienten). Namensschilder ermöglichen es Patienten, das Praxis-Personal ebenfalls namentlich anzusprechen und erleichtern dadurch das Entstehen einer Vertrauensbasis.
- Melden Sie sich klar und deutlich. Wir wissen, dass es zu Beginn eines Telefonates eine „Wahrnehmungslücke“ gibt und der Patient die ersten Sekunden oft nicht mitbekommt. Deshalb empfiehlt es sich, mit dem Tagesgruß zu beginnen und erst dann den Praxisnamen zu nennen: „Guten Morgen, Praxis Dr. XY“.
Praxis-Tipps:
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Aufmerksamkeit zeigt Wertschätzung und rückt den Patienten in den Mittelpunkt
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Sich selbst vorstellen und die Patienten mit Namen ansprechen sorgt für eine persönliche Note
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Informationen zu weiteren Abläufen schaffen Sicherheit und Patientenzufriedenheit
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Freundlichkeit wird belohnt und spart Energie und Zeit
Zusammenfassung:
Der erste Eindruck zählt: Das gilt nicht nur an der Anmeldung, sondern auch am Telefon und im Internet. Wir unterschätzen die Bedeutung des ersten Eindrucks, obwohl es für ihn selten eine zweite Chance gibt. Dieser wird geprägt durch Rahmenbedingungen wie Ambiente und Abläufe, aber vor allem durch die Menschen. Freundlichkeit ist der entscheidende Erfolgsfaktor und wirkt gleichzeitig als Motivator. Die Abläufe sollten auf den Patienten ausgerichtet sein.