Kritische Gesprächssituationen in Arzt- und Zahnarztpraxen sind keine Seltenheit.
In diesen herausfordernden Momenten spielen oft Gefühle eine zentrale Rolle. Gefühle sind menschlich – sowohl bei Ärzten und dem Praxisteam als auch bei den Patienten. Im Alltag der Praxis können daher Situationen entstehen, in denen Patienten als “schwierig” wahrgenommen werden oder sogar Konflikte drohen. Daher ist es besonders wichtig zu verstehen, wie man solche herausfordernden Situationen in der Praxis souverän bewältigen kann.
Wie entstehen solche angespannten Situationen im Praxisalltag typischerweise? Oft entsteht ein Problem, wenn sowohl das Verhalten des Praxisteams als auch die Organisation der Sprechstunde nicht optimal verlaufen. Ein Klassiker ist beispielsweise, wenn das Wartezimmer überfüllt ist, alle Stühle besetzt sind und dann noch Probleme mit der Praxis-EDV auftreten, weil der Chipkartenleser mal wieder ausgefallen ist. Wenn dann ein “schwieriger” Patient an der Anmeldung unhöflich oder sogar aggressiv wird und auf seinen vereinbarten Termin drängt, kann es schnell zu Spannungen kommen, die einen besonnenen Umgang erschweren.
Was kann man also tun, um solche Situationen besser zu bewältigen?
1. Trennen Sie Emotionen, Gefühle und den inhaltlichen Gesprächsgrund deutlich voneinander.
2. Bleiben Sie sachlich und vermeiden Sie emotionale Eskalationen.
3. Versuchen Sie, die Interessen Ihres Patienten zu erkennen und zu verstehen. Suchen Sie gemeinsam nach alternativen Lösungen. Idealerweise kommt es zu einer Win-win-Situation, die beiden Parteien zugutekommt. Zum Beispiel könnten Sie vorschlagen, während des Wartens noch 30 Minuten Einkäufe im Supermarkt auf der anderen Straßenseite zu erledigen, solange dieser noch nicht so voll ist.
4. Setzen Sie sich in die Lage Ihres Patienten und versuchen Sie, seine Bedürfnisse nachzuvollziehen. Zeigen Sie Verständnis für ihn.
5. Betrachten Sie die „Meta-Ebene“ und machen Sie den Umgang miteinander zum Thema. Ermutigen Sie Ihre Patienten, sachlich und konstruktiv zu bleiben, und zeigen Sie Zuversicht, dass dies gelingen wird.
6. Humor kann auch in schwierigen Situationen helfen. Seien Sie jedoch sensibel dafür, ob Ihr Humor angemessen ist und Ihr Patient sich ernst genommen fühlt.
7. Vorbereitung ist entscheidend: Überlegen Sie sich, welche zentralen Argumente es für Unannehmlichkeiten gibt und warum bestimmte Probleme auftreten. Überzeugen Sie mit Kompetenz und Glaubwürdigkeit.
8. Bleiben Sie freundlich, sachlich, souverän und konstruktiv. Denken Sie daran: Die Kritik bezieht sich nicht auf Sie als Person, sondern auf Ihre Rolle im Praxisteam.
Um zukünftig gelassener in schwierigen Situationen agieren zu können, haben wir speziell für Praxisteams aus Arzt- und Zahnarztpraxen ein Seminar zum Umgang mit schwierigen Patienten entwickelt. In diesem Seminar werden Ihnen Tipps, Tricks und Lösungsansätze für schwierige Patientengespräche präsentiert.
Wir behandeln Themen wie Servicequalität und den professionellen Umgang mit Beschwerden, um bestimmten Situationen vorzubeugen und eine bessere Deeskalation zu erreichen, falls die Eskalation nicht mehr verhindert werden kann.
6 Std (zzgl. 1h Mittagspause)
für das ganze Praxisteam
Ihre Zahnarztpraxis oder extern (z.B. Restaurant, Hotel, Kongresszentrum)
Abwechslungsreiches Programm durch eine ausgewogene Mischung aus Impulsen bzw. Theorie und Diskussion und Erarbeitung von Lösungsideen in Kleingruppen
Diskussion in Kleingruppen und im Plenum
Unser Seminar ist für das gesamte Praxisteam gedacht, um alle an der Patientenversorgung beteiligten Personen an einem Tisch zu haben und die verschiedenen Sichtweisen zu integrieren. Wir können das Training auch für spezielle Gruppen (z.B. Empfangskräfte) durchführen.
Seminare, Coachings und Training zum Thema Patientenkommunikation in der Zahnaztpraxis
Zahnarztpraxen und Arztpraxen betreut