Umgang mit schwierigen Patienten
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Professioneller Umgang mit Beschwerden und kritischen Gesprächssituationen - Von der Beschwerde zur Patientenzufriedenheit!
Kritische Gesprächssituationen in Arzt- und Zahnarztpraxen sind keine Seltenheit.
In diesen herausfordernden Momenten spielen oft Gefühle eine zentrale Rolle. Gefühle sind menschlich – sowohl bei Ärzten und dem Praxisteam als auch bei den Patienten. Im Alltag der Praxis können daher Situationen entstehen, in denen Patienten als “schwierig” wahrgenommen werden oder sogar Konflikte drohen. Daher ist es besonders wichtig zu verstehen, wie man solche herausfordernden Situationen in der Praxis souverän bewältigen kann.
Wie entstehen solche angespannten Situationen im Praxisalltag typischerweise? Oft entsteht ein Problem, wenn sowohl das Verhalten des Praxisteams als auch die Organisation der Sprechstunde nicht optimal verlaufen. Ein Klassiker ist beispielsweise, wenn das Wartezimmer überfüllt ist, alle Stühle besetzt sind und dann noch Probleme mit der Praxis-EDV auftreten, weil der Chipkartenleser mal wieder ausgefallen ist. Wenn dann ein “schwieriger” Patient an der Anmeldung unhöflich oder sogar aggressiv wird und auf seinen vereinbarten Termin drängt, kann es schnell zu Spannungen kommen, die einen besonnenen Umgang erschweren.
Was kann man also tun, um solche Situationen besser zu bewältigen?
8 Tipps zum Umgang mit schwierigen Patienten
1. Trennen Sie Emotionen, Gefühle und den inhaltlichen Gesprächsgrund deutlich voneinander.
2. Bleiben Sie sachlich und vermeiden Sie emotionale Eskalationen.
3. Versuchen Sie, die Interessen Ihres Patienten zu erkennen und zu verstehen. Suchen Sie gemeinsam nach alternativen Lösungen. Idealerweise kommt es zu einer Win-win-Situation, die beiden Parteien zugutekommt. Zum Beispiel könnten Sie vorschlagen, während des Wartens noch 30 Minuten Einkäufe im Supermarkt auf der anderen Straßenseite zu erledigen, solange dieser noch nicht so voll ist.
4. Setzen Sie sich in die Lage Ihres Patienten und versuchen Sie, seine Bedürfnisse nachzuvollziehen. Zeigen Sie Verständnis für ihn.
5. Betrachten Sie die „Meta-Ebene“ und machen Sie den Umgang miteinander zum Thema. Ermutigen Sie Ihre Patienten, sachlich und konstruktiv zu bleiben, und zeigen Sie Zuversicht, dass dies gelingen wird.
6. Humor kann auch in schwierigen Situationen helfen. Seien Sie jedoch sensibel dafür, ob Ihr Humor angemessen ist und Ihr Patient sich ernst genommen fühlt.
7. Vorbereitung ist entscheidend: Überlegen Sie sich, welche zentralen Argumente es für Unannehmlichkeiten gibt und warum bestimmte Probleme auftreten. Überzeugen Sie mit Kompetenz und Glaubwürdigkeit.
8. Bleiben Sie freundlich, sachlich, souverän und konstruktiv. Denken Sie daran: Die Kritik bezieht sich nicht auf Sie als Person, sondern auf Ihre Rolle im Praxisteam.
Warum sollten wir Umgang mit schwierigen Patienten lernen?
- Verärgerte Patienten geben schlechte Erfahrungen mit einer Praxis im Freundes-, Verwandten-, Bekannten- und Kollegenkreis durchschnittlich bis zu zehnmal weiter.
- Damit multiplizieren sich schlechte Erfahrungen deutlich schneller als positive Erlebnisse.
- Die Leichtigkeit, anonym in sozialen Medien bzw. auf Arztbewertungsportalen eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, senkt die Hürde nochmals und erleichtert die Verbreitung von negativen Bewertungen.
- Die Mehrheit der unzufriedenen Patienten verlässt die Praxis ohne weitere Kontaktaufnahme. Das bedeutet, dass das Praxisteam keine Möglichkeit hat, diese Patienten zu halten. Daher ist es umso wichtiger, dass jede geäußerte Beschwerde als Chance betrachtet wird, um die Patienten zufriedenzustellen und die Gründe für die Beschwerde zu analysieren. Ein professioneller und lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden wird positiv wahrgenommen und ist ein wichtiges Instrument zur aktiven Steuerung der Patientenzufriedenheit und Reputation.
Unser Seminar „Umgang mit schwierigen Patienten“
Um zukünftig gelassener in schwierigen Situationen agieren zu können, haben wir speziell für Praxisteams aus Arzt- und Zahnarztpraxen ein Seminar zum Umgang mit schwierigen Patienten entwickelt. In diesem Seminar werden Ihnen Tipps, Tricks und Lösungsansätze für schwierige Patientengespräche präsentiert.
Wir behandeln Themen wie Servicequalität und den professionellen Umgang mit Beschwerden, um bestimmten Situationen vorzubeugen und eine bessere Deeskalation zu erreichen, falls die Eskalation nicht mehr verhindert werden kann.
Ziele unseres Seminars „Professioneller Umgang mit Beschwerden & kritischen Gesprächssituationen“
- Die Erwartungen und Bedürfnisse der Patienten verstehen
- Fehler im Servicegespräch erkennen
- Eskalationen vorbeugen durch wirkungsvolle Kommunikation
- Professioneller Umgang mit Beschwerden
- Optimierung der Servicequalität
- Souveräner und effektiver Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächssituationen
Seminarinhalte unserer Schulung: Beschwerden als Chance nutzen:
- Grundlagen der Patientenkommunikation
- Kommunikationsknigge
- Wissenswertes zu Beschwerden
- Welche Chancen bietet der professionelle Umgang mit einer Beschwerde
- Welche Rolle spielen eigene Verhaltensmuster?
- Warum und wir entstehen Missverständnisse?
- Gesprächstechniken
- Kommunikationsquadrat
- Unterschiedliche Wahrnehmung
- Nonverbale Kommunikation
- Phasen eines Beschwerdegespräches
- Umgang mit verschiedenen Patiententypen
- Umgang mit Frust, unsachgemäßen Äußerungen und Widerständen
- Professionelle Distanz
Dauer
6 Std (zzgl. 1h Mittagspause)
Teilnehmerzahl
für das ganze Praxisteam
Ort
Ihre Zahnarztpraxis oder extern (z.B. Restaurant, Hotel, Kongresszentrum)
Methodik:
Abwechslungsreiches Programm durch eine ausgewogene Mischung aus Impulsen bzw. Theorie und Diskussion und Erarbeitung von Lösungsideen in Kleingruppen
Wichtige Fragen & Antworten
- Beamer-Präsentation via Power-Point-Präsentation bzw. Erarbeitung am Flipchart zur Vermittlung wichtiger Zusammenhänge
- Visualisierung von Persönlichkeits-Typen zum besseren Verständnis von Stärken und Schwächen verschiedener Patienten
- Selbst-Checks & Gruppenarbeiten
- Einsatz von Coachingtools
- Interaktion durch Selbstreflexionen und Gruppenübungen
- Kollektive Fallberatung
- Diskussion
- Erfahrungsaustausch
- Feedback
- Reflexion
- Praktische Übungen
- Rollenspiele
Diskussion in Kleingruppen und im Plenum
Unser Seminar ist für das gesamte Praxisteam gedacht, um alle an der Patientenversorgung beteiligten Personen an einem Tisch zu haben und die verschiedenen Sichtweisen zu integrieren. Wir können das Training auch für spezielle Gruppen (z.B. Empfangskräfte) durchführen.
- ZFA & MFA: (Zahn)-medizinische Fachangestellte
- (Zahn-)arzthelferinnen
- Mitarbeiter im Zahnlabor & Prophylaxe-Assistentinnen
- Empfangskräfte, Telefon-Assistentinnen
- Mitarbeiterinnen in Verwaltung
- (Zahn-)-ärztinnen und (Zahn-)Ärzte – Praxisinhaber & angestellte Ärztinnen und Ärzte
- Auseinandersetzung mit der Frage, was schwierige Patienten sind
- Verständnis für schwierige Patienten nimmt zu
- Sichtweisen der verschiedenen Persönlichkeitstypen werden verstanden
- Beteiligung der Praxisorganisation und des Verhalten des Praxisteams wird beleuchtet
- Aufzeigen und Diskussion von Lösungsmöglichkeiten wirken präventiv
Profitieren Sie von unserer Spezialisierung und langjährigen Erfahrung in diversen Zahnarztpraxen
über 20 Jahre
Seminare, Coachings und Training zum Thema Patientenkommunikation in der Zahnaztpraxis
über 100
Zahnarztpraxen und Arztpraxen betreut