„Man kann nicht nicht kommunizieren“
Tricks, wie Gespräche gut laufen. Formulierungsvorschläge, Mimik, Gestik, Körpersprache
In einem der letzten Blog-Artikel haben wir uns unter dem Motto „für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“ mit der Wirkung des ersten Eindrucks beschäftigt. Sie haben gelernt, dass dieses Credo nicht nur an der Anmeldung gilt, sondern auch am Telefon und im Internet wichtig ist und dass wir die Bedeutung des ersten Eindrucks leider oft unterschätzen, obwohl es für ihn selten eine zweite Chance gibt.
Heute möchte ich mit Ihnen ein weiteres zentrales Thema tiefer beleuchten. Es geht um Kommunikation – also die Art und Weise, wie wir miteinander in Interaktion treten.
Jetzt werden Sie sich vielleicht fragen: Was soll an Kommunikation schon so schwer sein? Das mache ich doch quasi seit Geburt? Das stimmt zwar faktisch. Zu glauben, dass man es deshalb optimal beherrscht, ist allerdings ein kritischer und oft falscher Trugschluss. Kommunikation ist eine Fertigkeit, die man gezielt erlernen und anwenden kann.
Das beginnt schon in Situationen, wo Sie und Ihre Kolleginnen sich gar nicht bewusst sind,
was für eine Botschaft durch eine unbewusst gewählte Formulierung beim Sender ankommt. Sie werden von Patienten um einen Gefallen oder um Unterstützung gebeten. „Können Sie mir bitte noch eine Kopie des Befundberichtes für meine Unterlagen machen?“ Wie reagieren Sie darauf? Eine häufig verwendete und gut gemeinte Antwort lautet daher: „Kein Problem!“ Sie möchten durch diese Floskel ausdrücken, dass Sie das gerne machen. Tatsächlich verneinen Sie aber ein negatives Wort – nämlich Problem – um eine positive Botschaft zu senden. Im Unterbewusstsein Ihres Gegenübers bleibt (zumindest unbewusst) nur ein Wort hängen, nämlich: Problem. Das liegt daran, dass unser Gehirn Verneinungen nicht abspeichern kann.
Eine kleine Übung soll das verdeutlichen: Denken Sie jetzt bitte nicht an einen rosa Elefanten!
An was haben Sie gerade gedacht? Ich wette mit Ihnen – an einen rosa Elefanten?
So ähnlich ist das mit Formulierungen wie „kein Problem“. Jetzt denken Sie vielleicht, das sind Kleinigkeiten und nicht der Rede wert. Vielleicht meinen Sie auch, es gebe Wichtigeres, als über derartiges zu sprechen. Schließlich arbeiten Sie in einer Arztpraxis und da geht es um ganz andere Dinge als Wortklauberei…
Ich möchte Ihnen erklären, warum es doch wichtig ist.
Im Dienstleistungssektor – und dazu zählen auch Arztpraxen– spielt das „Wie“ in der Kommunikation eine besondere Rolle. Der Patient sucht Vertrauen und erhält es, wenn ihm auf der Bauchebene, dem „Wie“ entsprechende positive Signale entgegen gebracht werden. Auch wenn Sie den reinen Inhalt einer Botschaft nicht ändern können. Sie können die Wirkung deutlich beeinflussen, wenn Sie das „Wie“ im Griff haben. Das gelingt unter anderem durch das Vermeiden von Verneinungen wie im Beispiel „kein Problem“. Sagen Sie stattdessen doch einfach: „Natürlich, Sie bekommen gerne eine Kopie für Ihre Unterlagen.“
Tipp: Achten Sie auf das Vermeiden von negativen Formulierungen. Versuchen Sie, positive Formulierungen zu finden, um eine bessere Wirkung Ihrer Sprache zu erreichen. Das wirkt sich auch nachweislich auf Ihre Ausstrahlung aus: Wenn Sie positiver sprechen, dann wirken Sie als Person auch viel positiver.
Eine weitere Möglichkeit für eine gelungene Kommunikation ist die bewusste Wortwahl. Sogenannte Reizwörter – das sind Formulierungen, bei denen Ihre Patienten rot sehen – sollten vermieden werden. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Patient möchte wissen, ob Sie ihm die Adresse des Hörgeräteakustikers nennen können, den der Arzt im Gespräch erwähnt hat. Natürlich sind Sie bereit, diese Adresse herauszusuchen und wissen auch, dass weiter hinten an der Anmeldung einige Visitenkarten liegen. Das teilen Sie dem Patienten folgendermaßen mit: „Da muss ich kurz nachschauen“. Wie wirkt diese gewählte Formulierung? Der Patient hört vor allem ein Wort: „Muss“ und speichert dieses in seinem Unterbewusstsein. Dort wird es allerdings nicht im Sinne Ihrer eigentlichen Motivation – positiv, denn Sie möchten dem Patienten den Wunsch ja erfüllen – sondern negativ gespeichert. Damit hat sich der Effekt Ihrer Sprache reduziert.
Deshalb der Tipp: Ersetzen Sie „muss“ durch die entsprechend positive Formulierungen: „Ja, natürlich gebe ich Ihnen die Adresse mit“, oder „gerne, ich suche Sie Ihnen gleich raus“.
Neben Reizwörtern tragen auch sogenannte Weichmacher dazu bei, die Kommunikation zu erschweren. Mein am liebsten verwendetes Beispiel ist ein Klassiker, den Sie aus Ihrem Praxisalltag auch kennen. Ein Patient möchte gerne unbedingt an einem bestimmten Wochentag einen kurzfristigen Termin. Sie sehen allerdings im Terminkalender, dass Sie nichts mehr frei haben. Wenn Sie sich jetzt keinen Gefallen tun möchten, antworten Sie (wie viele Ihrer Kolleginnen auch): „ Tut mir leid, da hab ich eigentlich nichts mehr frei, Herr Müller“.
Wie wirkt dieser Satz auf Ihren Patienten, auf Herrn Müller? Er hört in Ihrem Satz eine Formulierung, die nicht eindeutig ist. Eine Formulierung, die noch Raum für eine Lösung bietet. Er hört das Wort „eigentlich“ und versteht das als Einladung, nachzubohren. Entweder wird er nochmals höflich nachfragen, ob nicht doch noch ein Termin möglich wäre oder es gleich deutlich ansprechen: „Und uneigentlich komme ich um 15:30 Uhr vorbei.“
Sie sehen: Durch eine unbedachte (und im übrigen auch unnötige Formulierung) haben Sie sich selbst eine „Grube gegraben“. Sie haben für sich selbst mehr Aufwand erzeugt, weil Sie durch das „eigentlich“ die Tür einen Spalt offen gelassen haben, was für Sie eine unnötige Zeitbindung aufgrund der anschließenden Diskussion und Verhandlung mit dem Patienten zur Folge hat. Und am Ende des Tages hat es Ihnen auch nichts gebracht.
Kommunikation gelingt dann gut, wenn Sie klar ist und schnell verstanden wird. Gerade in der Medizin ist das oft schwierig, weil die Sachverhalte komplex sind, häufig Fachbegriffe verwendet werden und Patienten damit überfordert werden.
Deshalb empfehle ich Ihnen, zu versuchen, möglichst klare und einfache Formulierungen zu wählen und Fachbegriffe möglichst gar nicht einzusetzen oder nur dann, wenn Sie merken, dass Ihr Gesprächspartner diese auch versteht. Hilfreich ist es, bildhafte Formulierungen zu verwenden. Wollen Sie einem Patienten erklären, woher der Lagerungsschwindel kommt? Versuchen Sie sich vorzustellen, welches Bild am besten passt, um die Anatomie und Physiologie zu erklären. Eine Schnecke? Schilfgras im Wind, in dem sich etwas verfängt? Ihrer Fantasie sind keine Grenzen gesetzt, sofern die Bilder allgemein bekannt sind und sie für die Situation passen.
Ein weiterer Tipp für bessere Kommunikation: Vermeiden Sie Formulierungen, die zu bildhaft sind und die der Patient falsch verstehen könnte.
Vor kurzem hatte ich ein Kommunikationsseminar in einer orthopädischen Praxis. Dort erklärte die Kollegin, die das Röntgengerät bedient, ihren Patienten den Ablauf immer mit der Formulierung, sie „bruzzle“ jetzt mit Röntgenstrahlen und „schieße“ diese auf das Bein. Können Sie sich vorstellen, welches Bild da beim Patienten entsteht?
Übertragen auf Ihre HNO-Praxis könnte das z.B. heißen: Wie wird ein Prick-Test durchgeführt? Stechen Sie mit den Nadeln? Ritzen Sie die Haut ein? Pieksen Sie? Vielleicht merken Sie: Je nach Wortwahl wirkt die Maßnahme unterschiedlich schwer. Wer nicht genau weiß, was auf ihn zukommt, lässt sich durch unbedacht gewählte Formulierungen schneller verunsichern.
arztpraxis-seminare
Seien Sie sich auch einer weiteren Tatsache bewusst: Sie kommunizieren auch dann mit Ihren Patienten, wenn Sie gar nicht reden! Durch Mimik, Gestik, Körpersprache vermitteln Sie ein Bild Ihrer Person, das deutlich stärker beurteilt wird als der reine Inhalt der von Ihnen gesprochenen Worte. Aus Studien wissen wir, dass die Wirkung der reinen Worte nur ca. 7 % des Gesagten ausmacht. Der Tonfall trägt mit 38%, die Körpersprache sogar mit 55% zur Bedeutung bei. Diese Fakten sind gerade in der Arztpraxis sehr wichtig, da Sie als MFA ja nahezu permanent im Mittelpunkt der Patienten stehen. Ihr Körper spricht daher genauso wie Ihr Mund – in jeder Minute Ihres Praxisalltages. Auf der einen Seite ist wichtig, sich bewusst mit Wortwahl, positiver Kommunikation und guten Formulierungen zu beschäftigen. Einen mindestens ebenso großen Stellenwert stellt die nonverbale Kommunikation dar. Seien Sie sich dessen bewusst. Die Körpersprache überstrahlt das gesprochene Wort und verrät die wahre Botschaft. Wenn Sie in sich gekauert mit hängenden Schultern an der Anmeldung sitzen, hat dies eine gewisse Wirkung (negativer Art) auf den Patienten. Ebenso wie wenn Sie gelangweilt mit desinteressiertem Blick Patienten beraten. Da können Sie mit Worten niemals so viel bewirken, um dies zu kompensieren.
Ein weiterer Fallstrick in der Kommunikation: Missverständnisse
Sie kennen das sicher sowohl aus dem Berufsalltag als auch aus dem Privatleben: Man wundert sich immer wieder, dass das, was man gemeint hat, beim anderen ganz anders ankommt.
Das liegt zum einen daran, dass unsere Kommunikation ein viel komplexerer Ablauf ist als man glaubt. Die Gedanken, die der Sprechende (= „Sender“) aus seinem Gehirn an einen Empfänger vermitteln will, müssen erst in Worte übersetzt werden. Diese Worte müssen – nachdem sie durch den Mund geformt und von den Stimmlippen gebildet wurden – über die Luft beim Empfänger ankommen (rein physikalisch als Schallwellen – aber was erzähle ich Ihnen da – hier sind Sie ja die Profis!). Wenn die Ohren diese Schallwellen empfangen haben, erfolgt eine erneute Übersetzungsleistung dieser rein akustischen Informationen in entsprechende verstandene Worte des Gegenübers. Sie sehen also – schon alleine das ist eine komplizierte Kette von mehreren aufeinanderfolgenden Schritten.
Erschwerend kommt hinzu, dass in fast jeder Botschaft verschiedene Aspekte verpackt sind. Zum einen der reine Sachinhalt – also der Sachverhalt um den es geht. Dann schwingt auch eine Selbstoffenbarung mit, die uns Informationen über den Sender und was er von sich preis gibt, verrät. Oft versteckt sich auch ein Appell in der Nachricht, der den Empfänger zu etwas veranlassen möchte. Und – abhängig von der Art und Weise des Gesagten bzw. vom Tonfall – haben die Botschaften auch einen Beziehungsaspekt, der etwas über die Beziehung der am Gespräch beteiligten Personen aussagt.
Ein Beispiel soll das verdeutlichen. Stellen Sie sich vor, ein Ehepaar sitzt im Auto. Der Mann auf dem Beifahrersitz, die Frau am Steuer. Die Ampel ist grün. Das Auto steht. Der Mann sagt zu seiner Frau: „Du, die Ampel ist grün!“ In dieser Botschaft verstecken sich die folgenden Elemente:
Sachinhalt: Da ist eine grüne Ampel
Selbstoffenbarung: Wäre ich besser selbst gefahren; ich kenne die Regeln; ich bin schneller und aufmerksamer
Appell: Fahr zu!
Beziehung (je nach Art und Weise).
Je nachdem, auf welches dieser Elemente die Ehefrau am Steuer besonders geprägt ist, ändert sich auch die Reaktion:
Hört Sie rein auf den Sachinhalt, antwortet sie z.B: „Ja, du hast recht, die Ampel ist grün!“
Reagiert Sie auf die Selbstoffenbarung, klingt das vielleicht so: „Ja, du bist mal wieder schlauer als ich!“
Reagiert Sie auf den Appell, fährt sie einfach los und sagt: „Fährst du oder fahr ich?“.
Was soll Ihnen dieses Beispiel aus dem Alltag zeigen? Je nachdem, auf welchen Aspekt einer relativ einfachen Nachricht (hier; „Du, die Ampel ist grün!“) Sie besonders hören, ändert sich Ihr Verhalten. Und das geht von reiner Zustimmung („Ja, die Ampel ist grün“) über persönliche Emotionen „Du bist wieder schlauer als ich “ bis hin zum wahrscheinlich wütenden Tritt auf das Gaspedal.
Und wenn das schon bei einem so einfachen Beispiel so schwierig ist, können Sie sich vorstellen, wie komplex das erst im Praxisalltag wird. Spielen Sie einmal folgende Konstellation durch: Sie sind in Ihrer Praxis-Küche und Ihr Chef kommt rein: „Ist noch kein Kaffee gemacht?“ Wie reagieren Sie? Und was wären andere Möglichkeiten? Und jetzt tauschen Sie Ihren Chef gegen die Kollegin aus, die Sie am wenigsten brauchen können. Und spielen das ganze nochmals durch…
Vielleicht fragen Sie sich jetzt, wie Sie das alles im stressigen Alltag berücksichtigen sollen. Ich kann sie beruhigen: Einiges werden Sie schon, nachdem Sie diesen Artikel gelesen haben, so gespeichert haben, dass Sie es sich merken werden. Anderes ist Übungssache. Es gibt ein Patentrezept, das in vielen Situationen hilft: Fragen stellen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihr Patient Sie verstanden hat. Wenn Sie das Gefühl haben, dass eine Spannung in der Luft liegt: Sprechen Sie es an! Fragen Sie danach: Denken Sie daran: „Fragen kann nie schaden“. Wer fragt, führt das Gespräch. Wer antwortet, folgt.
Praxis-Tipps:
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Positive Formulierungen verwenden („Gerne“)
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Verneinungen („Kein Problem“), Reizwörter („ich muss“) und Weichmacher („eigentlich“) vermeiden
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Fachbegriffe nur wenn unbedingt nötig, sehr dosiert und mit Erklärung einsetzen
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Bildhafte Formulierungen verwenden, aber auf die richtigen Bilder achten
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Mimik, Gestik und Körpersprache berücksichtigen
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Sich die verschiedenen Aspekte der Botschaften bewusst machen: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell
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Fragen kann nie schaden!
Zusammenfassung:
Man kann nicht nicht kommunizieren. Vor allem die Körpersprache trägt erheblich zur Bedeutung der Kommunikation bei. Gute Kommunikation ist geprägt von positiver Wortwahl, eindeutigen und klaren Aussagen und soll möglichst bildhaft und einfach sein. Missverständnisse lassen sich vermeiden, wenn wir immer im Blick haben, dass Kommunikation ein komplexer Vorgang ist und verschiedene Aspekte in einer Botschaft liegen können. Wenn wir diese komplett heraushören, wird Kommunikation einfacher und besser. Bei vermuteten Missverständnissen lohnt es sich, diese durch entsprechende Fragen aufzuklären.