Umgang mit schwierigen Patienten – so begegnen Sie schwierigen Patienten professionell und gelassen und gehen souverän mit Beschwerden in der Arztpraxis und Zahnarztpraxis um
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Professioneller Umgang mit Beschwerden und kritischen Gesprächssituationen - Von der Beschwerde zur Patientenzufriedenheit!
Kritische Gesprächssituationen in der Arztpraxis und Zahnarztpraxis sind keine Seltenheit.
Oft spielen in diesen anstrengenden Momenten Gefühle eine zentrale Rolle. Gefühle sind menschlich – sowohl bei Ärzten, im Praxisteam als auch bei Patienten. Im Praxisalltag können deshalb immer wieder Situationen entstehen, in denen Patienten als „schwierig“ wahrgenommen werden oder gar ein Konflikt droht. Umso wichtiger deshalb, zu verstehen, wie Sie in der Arztpraxis und Zahnarztpraxis herausfordernde Situationen souverän meistern können.
Wie kommt es im Praxisalltag üblicherweise zu angespannten Situationen? Oft ergibt sich ein Problem genau dann, wenn sowohl im Verhalten des Praxisteams als auch bei der Organisation der Sprechstunde nicht alles optimal läuft. Der Klassiker: Das Wartezimmer ist zum Überlaufen voll, alle Stühle sind besetzt und dann gibt es noch Probleme mit der Praxis-EDV, weil der Chipkartenleser mal wieder ausgefallen ist. Wenn dann noch ein „schwieriger“ Patient unhöflich oder sogar aggressiv an der Anmeldung auf seinen vereinbarten Terminzeitpunkt hinweist, kann es schnell vorkommen, dass ein Wort zum anderen kommt und dann Gefühle einen umsichtigen Umgang verhindern.
Was kann ich tun, damit ich derartige Situationen besser meistern kann?
8 Tipps zum Umgang mit schwierigen Patienten:
- Versuchen Sie, Emotionen, Gefühle und den inhaltlichen Gesprächsgrund klar voneinander zu trennen.
- Bleiben Sie sachlich und lassen Sie sich nicht in emotionale Eskalation verstricken
- Versuchen Sie, die Interessen Ihres Patienten zu erkennen und zu verstehen. Suchen Sie gemeinsam mit dem Patienten nach einer alternativen Lösung. Ideal (und gar nicht so selten) ist eine Win-win-Situation, die beiden Parteien hilft (z.B. noch 30 Minuten Einkäufe im Supermarkt auf der anderen Straßenseite erledigen, solang der noch nicht so voll ist)
- Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Patienten: Welche Bedürfnisse hat er bzw. sie. Versuchen Sie, diese Bedürfnisse nachzuvollziehen. Zeigen Sie dem Patienten, dass Sie Verständnis für ihn haben.
- Betrachten Sie die „Meta-Ebene“: Machen Sie den Umgang miteinander zum Thema: Ermutigen Sie Ihre Patienten, mit Ihnen sachlich und konstruktiv umzugehen und bringen Sie Ihre Zuversicht zum Ausdruck, dass das klappen wird.
- Humor hilft auch in schwierigen Situationen. Bleiben Sie allerdings sensibel, ob der Humor ankommt (nicht dass Ihr Patient sich nicht ernst genommen fühlt)
- Vorbereitung ist die halbe Miete: Was sind die zentralen Argumente für Unannehmlichkeiten? Warum entsteht Wartezeit? Wieso klappt es nicht besser? Überzeugen Sie mit Kompetenz und Glaubwürdigkeit.
- Bleiben Sie freundlich, sachlich, souverän und konstruktiv. Denken Sie daran: Die Kritik gilt nicht Ihnen als Mensch, sondern Ihnen in der Rolle als Teil des Praxisteams!
Warum sollten wir Umgang mit schwierigen Patienten lernen?
- Verärgerte Patienten geben schlechte Erfahrungen mit einer Praxis im Freundes-, Verwandten-, Bekannten- und Kollegenkreis durchschnittlich bis zu zehnmal weiter.
- Damit multiplizieren sich schlechte Erfahrungen deutlich schneller als positive Erlebnisse
- Die Leichtigkeit, anonym in sozialen Medien bzw. auf Arztbewertungsportalen eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, senkt die Hürde nochmals und erleichtert die Verbreitung von negativen Bewertungen.
- Die Mehrzahl der unzufriedenen Patienten wechselt die Praxis ohne weiteren Kontakt. Sie haben also als Praxisteam keine Chance, diese Patienten zu halten. Umso wichtiger, dass dass jede geäußerte Beschwerde als Chance genutzt wird, die Patienten zufriedenzustellen. und die Beschwerdegründe zu analysieren. Der professionelle und lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden wird positiv wahrgenommen und ist ein wichtiges Instrument zur aktiven Steuerung von Patientenzufriedenheit und Reputation
Unser Seminar „Umgang mit schwierigen Patienten“
Damit Sie zukünftig in schwierigen Situationen gelassener agieren können, haben wir für Praxisteams aus Arztpraxen und Zahnarztpraxen ein spezielles Seminar zum Umgang mit schwierigen Patienten konzipiert. In diesem Seminar stellen wir Ihnen Tipps, Tricks und Lösungsansätze für schwierige -Patientengespräche vor.
Wir beleuchten das Thema Servicequalität und den professionellen Umgang mit Beschwerden.
So beugen wir bestimmten Situationen vor und erreichen eine bessere Deeskalation, wenn die Eskalation nicht mehr verhindert werden kann.
Ziele unseres Seminars „Professioneller Umgang mit Beschwerden & kritischen Gesprächssituationen“
- Die Erwartungen und Bedürfnisse der Patienten verstehen
- Fehler im Servicegespräch erkennen
- Eskalationen vorbeugen durch wirkungsvolle Kommunikation
- Professioneller Umgang mit Beschwerden
- Optimierung der Servicequalität
- Souveräner und effektiver Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächssituationen
Seminarinhalte unserer Schulung: Beschwerden als Chance nutzen:
- Grundlagen der Patientenkommunikation
- Kommunikationsknigge
- Wissenswertes zu Beschwerden
- Welche Chancen bietet der professionelle Umgang mit einer Beschwerde
- Welche Rolle spielen eigene Verhaltensmuster?
- Warum und wir entstehen Missverständnisse?
- Gesprächstechniken
- Kommunikationsquadrat
- Unterschiedliche Wahrnehmung
- Nonverbale Kommunikation
- Phasen eines Beschwerdegespräches
- Umgang mit verschiedenen Patiententypen
- Umgang mit Frust, unsachgemäßen Äußerungen und Widerständen
- Professionelle Distanz
Dauer
6 Std (zzgl. 1h Mittagspause)
Teilnehmerzahl
für das ganze Praxisteam
Ort
Ihre Zahnarztpraxis oder extern (z.B. Restaurant, Hotel, Kongresszentrum)
Methodik:
Abwechslungsreiches Programm durch eine ausgewogene Mischung aus Impulsen bzw. Theorie und Diskussion und Erarbeitung von Lösungsideen in Kleingruppen
Wichtige Fragen & Antworten
- Beamer-Präsentation via Power-Point-Präsentation bzw. Erarbeitung am Flipchart zur Vermittlung wichtiger Zusammenhänge
- Visualisierung von Persönlichkeits-Typen zum besseren Verständnis von Stärken und Schwächen verschiedener Patienten
- Selbst-Checks & Gruppenarbeiten
- Einsatz von Coachingtools
- Interaktion durch Selbstreflexionen und Gruppenübungen
- Kollektive Fallberatung
- Diskussion
- Erfahrungsaustausch
- Feedback
- Reflexion
- Praktische Übungen
- Rollenspiele
Diskussion in Kleingruppen und im Plenum
Unser Seminar ist für das gesamte Praxisteam gedacht, um alle an der Patientenversorgung beteiligten Personen an einem Tisch zu haben und die verschiedenen Sichtweisen zu integrieren. Wir können das Training auch für spezielle Gruppen (z.B. Empfangskräfte) durchführen.
- ZFA & MFA: (Zahn)-medizinische Fachangestellte
- (Zahn-)arzthelferinnen
- Mitarbeiter im Zahnlabor & Prophylaxe-Assistentinnen
- Empfangskräfte, Telefon-Assistentinnen
- Mitarbeiterinnen in Verwaltung
- (Zahn-)-ärztinnen und (Zahn-)Ärzte – Praxisinhaber & angestellte Ärztinnen und Ärzte
- Auseinandersetzung mit der Frage, was schwierige Patienten sind
- Verständnis für schwierige Patienten nimmt zu
- Sichtweisen der verschiedenen Persönlichkeitstypen werden verstanden
- Beteiligung der Praxisorganisation und des Verhalten des Praxisteams wird beleuchtet
- Aufzeigen und Diskussion von Lösungsmöglichkeiten wirken präventiv
Profitieren Sie von unserer Spezialisierung und langjährigen Erfahrung in diversen Zahnarztpraxen
> 20 Jahre
Seminare, Coachings und Training zum Thema Patientenkommunikation in der Zahnaztpraxis
> 100
Zahnarztpraxen und Arztpraxen betreut